Le multicanal, ce casse-tête.

Date :
08/06/2015
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Le multicanal, ce casse-tête.
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A l'heure des préoccupations sur le Multicanal, l'Omnicanal, le Web-To-Store, le Cross-device (etc.) avançons nous réellement sur le chemin de la maîtrise du parcours client ? L'écho Touristique nous propose une bonne synthèse des points abordés par François Costa de Beauregard, directeur général adjoint France de Criteo, lors de Net Managers à La Réunion (2-6 juin 2015).

 

 

CRITEO est une des success-story Française de ces dernières années : Régie publicitaire, spécialiste en retargeting (soumettre un internaute à une sollicitation publicitaire ciblée en fonction de ses consultations de contenu précédentes), le parcours client est donc au coeur des préoccupations de cet acteur majeur du net.

 

 

L'évolution des théories marketing menant du Multicanal au Crosscanal et même à l'Omnicanal pouvaient laisser penser que la technologie était en route et qu'il suffisait de prendre le train pour se rendre à l'El Dorado du parcours client fluide et maitrisé. C'était sans compter la vitesse à laquelle les technologies évoluaient en entrainant ainsi des mutations rapides dans les habitudes des consommateurs.

 

Ceux qui ne juraient que par le sacro-saint Cookie permettant d'identifier un utilisateur se sont vite heurter à la multiplication des devices (ordinateur, tablette, smartphone) pour un seul et même utilisateur. Un utilisateur, plusieurs machines : le cookie ne peut plus rien pour nous car il est dépendant de la machine.

 

Il y a alors la tendance du "One-click login" qui a émergé comme LA solution. Cela consiste à proposer à l'internaute de s'identifier sans passer par le fastidieux formulaire mais uniquement en cliquant sur un bouton Facebook, Google ou autre grand nom des réseaux sociaux, afin qu'un dénominateur commun permette de reconnaitre le client. Solution peu satisfaisante car cela ne concernera jamais qu'une faible frange de la population (il faut avoir un compte sur le réseau social ET accepter de l'utiliser pour se connecter ET que ce soit un réseau pris en charge par le site).

 

Et donc quelle est la solution ?

 

Peut-être celle qu'explore actuellement CRITEO justement ? Ils souhaitent identifier les internautes en utilisant une clef unique qui serait basée sur leur e-mail (qui par définition est unique) car ces e-mails sont forcement saisis sur les différents sites de vente et de réservation. L'utilisation d'une clef en lieu et place de l'e-mail lui-même sauvegarderait (en partie en tous cas) l'aspect personnel des informations de l'internaute tout en permettant de savoir que c'est la même personne qui consulte actuellement son compte via son smartphone que celle qui a fait une réclamation depuis son poste de travail hier.

 

Marchera ? Marchera pas ? Cela demandera en tous cas une organisation importante entre les différents acteurs du commerce en ligne mais CRITEO est idéalement placé pour tenter ça. En tous cas, ils ont bien compris qu'au lieu de sauter dans le train il faut essayer d'avoir un wagon d'avance.

 

 

Source : L'écho touristique

 

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